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阿里旅行机票“放心飞”:从交易平台到服务平台的洪荒之力

来源:承德新闻网    时间:2019-05-16




8月25日,阿里旅行宣布升级机票“放心飞”服务,对平台销售客票使用进一步规范化。与此同时,将“放心飞”覆盖至国际机票,推出国际金牌机票保障、快速出票等服务。

“放心飞”是阿里旅行在去年8月推出的在线机票服务标准,主要内容包括航司标准退改签、退票险保障损失、隐私护航等覆盖购买及售后全流程的阿里旅行平台机票服务标准。

而这次“放心飞”的升级,阿里旅行将重点严查Open票的违规操作,并将“放心飞”的服务标准延伸到国际机票领域。

Open票成违规代理商的最后狂欢

按照航空公司规定,用户购买机票后没有出行或错过登机时间过期机票,在一年之内用户可以进行退票或改签,还在一年有效期的过期机票称之为“Open”票。临近一年有效期的Open票如果没有改签、退票等操作,那么被用户遗忘的可能性就很大,而代理商则有可能在用户不知情的情况下私自退票,将退票款收入囊中。

阿里旅行航空事业部运营总监向敏告诉旅游圈(www.dotour.cn),在航空公司对代理市场进行整顿以前,Open票的违规操作一般是在过期11个月左右的时候,因而被老人癫痫病的症状用户发现的几率越小,引起的相关投诉也就越少,因而很少遭到曝光。但随着国内航空公司对代理商市场的整顿,并实行严厉的机票新政以后,不少违规代理商对Open票的违规操作变本加厉,有的甚至在航班起飞后就立刻进行订单扫描,Open票出现便马上进行退票私吞退票款。这引发了大量的消费者投诉。

Open票的利润空间有多大?向敏透露了一个数据:在过去一年,阿里旅行机票平台上产生的Open票大概占总机票订单数的8‰左右。

而某航空公司内部人士向媒体透露,2015年该航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次,涉及金额26亿元。其中已经过期11个月的机票退票26915人次、涉及金额3207万;过期超过10个月(含11个月)的,退票33433人次,涉及金额3958万。在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%。

该人士透露,国航、东航、南航三家中航信代理商的退票金额或超过70多亿,再加上B2B平台代理商,要远超100亿元,其中过期票比例至少在15%-20%。

严堵Open票违规漏洞,“放心飞”的招式是左右出击

近期,用户针癫痫病患者的饮食禁忌有什么对OTA平台机票预订的投诉案件不断见诸报道,这引起了阿里旅行的重视。向敏透露,在8月初他们就开始对平台可能存在的Open票进行数据统计。“一旦查出还在有效期内的Open票,我们会定期通知到用户,提醒用户进行相关操作。另外,在商家端我们会严查商家的违规操作,并出台了规范措施,杜绝商家违规操作Open票现象的发生。”

阿里旅行要求平台商家不能以任何原因恶意自对消费者客票进行退票、挂起等操作。这意味着,阿里旅行不允许类似于联程机票、“Open票”等在未经用户许可的情况下遭商家恶意退票,给用户造成经济损失的经历在阿里旅行平台发生。

向敏表示,除用户主动发起追回权益之外,平台运营会通过技术+人工主动监督商家恶意退票等违规行为,一旦发现违规将客票进行退票操作的,阿里旅行除保障用户正常出行及权益之外,对平台商家扣分并罚款,情节严重的将予清退。
这些针对Open票的规范措施,意味着升级后的阿里旅行“放心飞”服务标准,已经全面覆盖国内机票的预订服务。“除了少数的非标机票,放心飞的服务标准已经覆盖了95%的国内机票。”向敏透露。

“放心飞”的国际化:金牌服务和极速出票

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阿里旅行放心飞的此次升级,还包括国际金牌服务和极速出票服务。

国际机票金牌服务是针对金牌商家的服务要求,包括:用户预订机票并支付成功后,如果卖家没有按订单价出票,阿里旅行将协调出票;因卖家原因导致用户无法正常办理乘机的,阿里旅行将首先保障用户成行。上述两种情况,卖家要承担差价并每笔订单额外给买家赔付。

此外,用户提交退改签后,卖家未按照航司标准进行退改签的,卖家需退还买家因此产生的退改签5倍差价损失。

此外,针对国际机票出票慢、出票不确定的行业痛点,阿里旅行推出了“极速出票”的创新服务。用户在阿里旅行的“极速出票”商家购买国际机票后,平台通过系统监控等手段保障10分钟内出票,极大提升了国际机票用户的购票体验。

向敏向旅游圈(www.dotour.cn)表示,金牌服务和极速出票目前覆盖了50%左右的国际票,由于国际机票涉及到的航空公司和产品众多而且标准不一,这已经是阿里旅行“放心飞”在国际机票标准化服务方面取得的重大成效,阿里旅行将继续在国际机票的标准化服务领域努力。

从交易平台向服务平台转型 将推出“未来飞行+”创新产品<浙江癫痫病如何才能治疗/p>

阿里旅行放心飞在2015年推出的时候,除了出票、出行、标准退改签、一键退改等保障服务,还首创了退票险、阿里小号隐私保护等在线机票服务标准。“退票险后来被OTA等其他平台效仿,而用户隐私保护目前还是阿里旅行独有。”向敏透露。

阿里小号是阿里旅行与阿里通信合作的创新,在用户下单后,系统会自动分配给用户一个虚拟号码,消费者和卖家通过虚拟号沟通,从而保护用户的真实联系方式,避免因用户信息泄露而遭遇诈骗等风险。

这仅仅是阿里旅行整合阿里大生态创新用户体验的众多例子中的一个。向敏透露,他们正在计划一个“未来飞行+”的创新产品。向敏没有透露更多,但他表示,这将是阿里旅行继未来酒店、未来景区之后的又一个阿里生态整合创新。

难道此次升级的“放心飞”或许会像“信用住”一样,成为引爆阿里旅行航空出行领域极致创新服务的那个爆破点?

事实是,阿里大生态正成为阿里旅行这些创新的链条支撑。因为支付宝,“放心飞”能实现一站式预订支付与一键退改;有了阿里通信,阿里小号才能为机票预订用户的隐私保驾护航……

从交易平台向服务平台转型,这是阿里旅行自己的洪荒之力。

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